Checklist วิธีจับลูกค้าไม่ให้หลุดในแต่ละ stage ของ Customer Journey

Checklist วิธีจับลูกค้าไม่ให้หลุดในแต่ละ stage ของ Customer Journey

กว่าจะไปเจอลูกค้าที่สนใจธุรกิจของเราจริงๆ ได้ก็ยาก แต่พอเจอแล้วจะทำยังไงให้เราสามารถปิดการขาย และชวนให้เขาอยากกลับมาซื้อกับเราอีกได้ นี่คือสิ่งที่บทความนี้จะมาเล่าให้ฟังกัน

แล้ว Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ เส้นทางของลูกค้าในการเข้ามารู้จักกับแบรนด์ของเรา
นับตั้งแต่เริ่มรู้จัก รับข้อมูล จนเชื่อใจ อยากซื้อสินค้า ตลอดถึงประสบการณ์หลังการขาย ขอแบ่งเป็น 3 phase หลักๆ ดังนี้ 

  • Discovery

โมเมนต์แรกที่ลูกค้าได้ค้นพบแบรนด์เรา มาดู 3 ปัญหาที่ทำให้เขาทิ้งเราไปกัน

  1. Awareness
    รู้สึกไม่น่าสนใจ ไม่เกี่ยวกับตัวเอง ใช้เวลามากเกินในการทำความเข้าใจ
    วิธีแก้ไข
    เน้นดึงดูดด้วยรูป หรือใช้ dynamic adsเพื่อช่วย personalised product ให้เข้ากับเขา
    หรือลองมาใช้ collection ads เพื่อให้เขาเห็น mood และเข้าใจลักษณะสินค้าเราได้เร็วยิ่งขึ้น
  2. Information Gaps
    ให้ข้อมูลมากเกิน หรือน้อยเกิน ดูราคายาก ไม่มีรายละเอียดสินค้า ไม่มีช่องทางให้สอบถาม
    วิธีแก้ไข
    ใช้ carousel ads ค่อยๆ ให้ข้อมูลทีละส่วนให้เขาดูตาม interest intense
    ทำ link ให้เขากดอ่านข้อมูลเพิ่มเติม หรือทำปุ่ม call-to-action ให้เขาติดต่อเราได้ทันที

  3. Technical issues
    คลิก link ไม่ไปหรือไม่ใช่สิ่งที่อยากดู โหลดช้า ต้องกรอกฟอร์ม หรือต้องสมัครสมาชิกก่อนเข้าถึงข้อมูล (จากงานวิจัย UX พบว่า หากต้องรอเกิน 5 วินาที user มากกว่า 55% จะออกจากเว็บไซต์)
    วิธีแก้ไข
    ทำ link สินค้าแยกกัน อาจจะใช้เป็น carousel ads หรือ product tag ก็ได้
    ใช้ Lead ads ในการขอข้อมูล ด้วย function pre-filled info ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลากรอกเอง หรือเพิ่มฟังก์ชั่นใช้ facebook login ในการสมัครเว็บ

  • Purchase

ช่วงที่เขาตัดสินใจจะซื้อ ถึงซื้อเสร็จแล้ว นี่มันช่วง climax ชัดๆ ทำยังไงให้เขาอยู่ไม่เปลี่ยนใจไปกลางคัน

  1. Availability
    หาปุ่มซื้อสินค้าไม่เจอ ไม่รู้ว่าซื้อที่ไหน หรือร้านค้าอยู่ไกลเกินไป
    วิธีแก้ไข
    มีปุ่ม call-to-action ไปหน้าแชท หรือสั่งซื้อสินค้าเสมอ ถ้าเป็นร้านค้าเน้น offline หรือขาย service กดเลือกยิง ads ตามพื้นที่ใกล้ร้านค้าก็ได้ 

  1. Buying
    ยังลังเลอยู่ หรือเจอขั้นตอนเยอะเกินไป วุ่นวายจนไม่อยากทำต่อ
    วิธีแก้ไข
    ติด facebook pixel แล้วยิง ads ป้ายยา คนที่สนใจสินค้าเราแล้วยังไม่ซื้อแบบรัวๆ
    ใช้ collection ads เพื่อ link ตรงหาหน้าสินค้าที่เขาสนใจได้เลย ไม่ต้องเลื่อนหาใหม่

  2. Payment
    ตัวเลือกการชำระน้อยเกินไป
    วิธีแก้ไข
    ถ้าไม่สะดวกทำเอง ลองไปใช้ platform ที่เขามีระบบซัพพอร์ทช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายก็ได้นะ

  • Post-purchase

ซื้อเสร็จแล้ว แต่ยังอยากให้ซื้อซ้ำอีก เราจะดูแลเขายังไง ไม่ให้ปันใจไปหาคนอื่น มาดูกัน

  1. Fulfilment
    ส่งช้า ของที่ได้ไม่ตรงกับที่สั่งต้องจ่ายเงินเพิ่ม หรือ track สินค้าไม่ได้
    วิธีแก้ไข
    ให้ข้อมูลสินค้าอย่างชัดเจน และแจ้งช่วงส่งของให้ลูกค้าทราบทุกครั้ง
    แจ้งเลข tracking และช่วยติดตามสถานะ เผื่อเขาได้รับแล้วส่งรูปมาให้เรารีวิวต่อก็ยังได้ 

  1. Support
    ไม่มีพื้นที่ให้ feedback แชทไปไม่ตอบ ไม่ช่วยดูแลหลังการขาย
    วิธีแก้ไข
    พยายามตอบภายใน 24 ชม. รับรู้ปัญหา ช่วยแก้ไข หาทางออกไม่ให้เกิดขึ้นอีก

  1. Repurchase
    ไม่ติดต่อหาลูกค้า หรือซื้อซ้ำแล้วไม่มี offer เลย
    วิธีแก้ไข
    ทำ cross sell หรือ up sell ไปยังสินค้าอื่น มีการจดจำข้อมูล หรือให้ข้อเสนอ โปรโมชั่นต่างๆ ทำให้เขารู้สึกเป็นคนพิเศษ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *